Umeće poslovne komunikacije – nije lako kao što izgleda

| 27. фебруар 2013. | 1 Comment

Kojom god profesijom da se bavimo, komunikacija je neizostavni deo našeg posla. Kao novinaru, još na studijama mi je bilo jasno da je komunikacija ključna reč novinarstva, uostalom na diplomi nam piše da smo diplomirani komunikolozi, što podrazumeva da smo sposobni da uobličimo poruku, pravilno je saopštimo, ali i razumemo druge. Vrlo često se umeće efektivne poslovne komunikacije (i svih njenih delova) prosto podrazumeva. Vaši nadređeni naprosto podrazumevaju da umete da efikasno i dobro pismeno komunicirate – napišete e – mail, sastavite izveštaj,  poslovni dopis, da umete dobro i profesionalno da komunicirate telefonom, pa i neverbalno (inače, neverbalna komunikacija čini čak 75 do 80 procenata  utiska pri našim kontaktima). Ali, u svom poslu sam sretala mnogo ljudi koji prave previše grešaka u komunikaciji, a neke od tih grešaka sam i sama pravila.

Enkodiranje poruke poslovna komunikacijaKomunikacija (pa i poslovna) se sastoji od dva elementa:

  1. Razumeti druge
  2. Biti razumljiv

Ljudi se uglavnom bave time da oni budu razumljivi, dok malo pažnje posvećuju tome da razumeju druge, a u tome je ključ dobre komunikacije.  Najefikasniji komunikatori su osobe koje prihvataju 100 odsto odgovornosti za oba elementa.

Šta u konkretnom slučaju moje profesije znači dobro komunicirati?

Sve što kažemo, napišemo ili uradimo predstavlja medij za koji radimo i to moramo stalno imati na umu (počev od oblačenja, kulture govora, manira, preko  ponašanja u skladu s profesionalnim normama).

U internoj komunikaciji: jasno, efikasno i profesionalno komuniciranje sa kolegama, nadređenima (ovo je u novinarstvu veoma važno, jer je sistem nadređenosti jasan, i način i kvalite rada u velikoj meri zavise od kvalitetnog odnosa na relaciji novinar – urednik). I ne samo to-interna komunikacija i njen uspeh često se indirektno oslikava na to kako će kompanija biti predstavljena u javnosti i na njene odnose s javnošću.

U eksternoj:

  1. Jasno i razumljivo predstavljanje (lično, telefonsko, e – mailom).
  2. Jasno prenošenje poruke o temi, mestu i načinu razgovora sa sagovornikom
  3. Jasna i razumljiva pitanja, kao i potpuno razumevanje odgovora koje sagovornik daje – mnogo grešaka i posledično problema proizilazi iz toga što sagovornika nismo razumeli, ili smo pišući stvari stavili u pogrešan kontekst. Tako loše komuniciranje može da dovede do vrlo obzibljnih propusta i grešaka. Da bi bili sigurni šta vam je rečeno i da bi to mogli da proverite, najbolje je da razgovore snimate diktafonom. Dobra svtvar je davanje odgovora pisanim putem, mada ga lično ne volim, jer takav način komuniciranja prilikom pisannja tekstova uskraćuje mnoge druge informacije
  4. Poštovanje vremena, mesta sastanka i sagovornikovog vremena
  5. Poštovanje dogovora o epilogu razgovora (da li se tekst šalje na autorizaciju, i na koji način, kada će biti objavljen –  ako znamo).
  6. Međusobno uvažavanje i poštovanje sa sagovornikom – nema potrebe da budete snishodljiv, još manje da budete bahati prema onome ko troši svoje vreme i energiju na razgovor s vama. ovde takođe imam neke dileme, a tiču se onih sagovornika koje vremenom dobro upoznate  – kako se postaviti prema njima. Dolazim u situaciju da sa tim ljudima pričam opuštenije, pa čak i počnem da se družim. Uvek se osećam nelagodno kada treba da odmerim kako sada treba da izgleda naša poslovna komunikacija i na koji način odvojiti privatno od poslovnog. Ono što sam iz svog iskustva naučila je da morate dobro da pazite gde prestaje poslovno i počinje privatno, a na nekim greškama sam na teži način naučila da se ništa u toj komunikaciji ne podrazumeva, i da je lako preći granicu gde zbog uplitanja ličnog komunikacija postaje nejasna i prave se greške.
  7. Nastavak komunikacije posle objavljenog teksta – ovo može biti veoma korisno, i sagovornici veoma znaju da cene. Iako nigde ne piše da morate sagovornika izvestiti da je tekst objavljen, ili mu poslati primerak novina, ljudi veoma cene takve poteze u međusobnoj komunikaciji.
  8. Ako je došlo do problema/greške, nikako ne možete prekinuti komuniciranje, već morate uložiti dodatni napor da pojasnite prirodu problema, date objašnjenje, nekada je potrebno čak i izvinjenje. Naravno, čak i ako mislite da ste u pravu, postoji način da se takve stvari iskomuniciraju.

Zašto sve ovo pišem kad je tako logično i očigledno?

Zato što sam za ovih desetak i kusur godina videla jako mnogo kolega koji izgledaju kao da su pošli na fudbal sa ortacima, ponašaju se bahato i neprofesionalno, tretiraju sagorovornike kao manje vredne, ili pak im se „ulizuju“ bez mere i potrebe, pišu polupismene mejlove, razgovaraju sa sagovornicima „kao da su ovce zajedno čuvali“, svojim ponašanjem „zatvaraju vrata dupetom“.

Dobro je kad možeš da učiš na tuđim greškama, ali nekad prosto moraš i sam da lupiš glavom. Kroz novinarski rad imala sam mnogo situacija gde sam bila na velikom iskušenju da vrlo neprofesionalno tresnem u lice sagovorniku svašta, upravo zato jer se on nije ponašao ni najmanje profesionalno. Sto puta sam se ujela za jezik, nekoliko puta nisam izdržala.

Jednom sam došla na razgovor, sa stomakom do zuba, doktorka je otišla sa instituta,  potpuno zaboravivši na naš dogovor. Ljuta što sam se bez potrebe uputila do instituta (tada sam pila i terapiju tokom trudnoće pa mi je zaista bilo naporno da idem bilo gde, bila je baš rizična), naravno da sam svoj stomak iskoristila da joj „nabijem“ krivicu zbog propusta. Drugi put je sagovornica sasula lavinu uvreda na mene jer joj se nije dopao naslov (tekst je čak poslat na autorizaciju, ali u autorizacju ne ulazi redakcijska oprema teksta). I dan danas me je sramota kad se setim kako sam ušla u verbalno nadigravanje s njom (potpuno jalovo, jer nisam mogla da promenim činjenicu da joj se naslov nije dopao i da će mi verovatno ubuduće uskratiti saradnju), umesto da „iskuliram“.

S druge strane, u nekim situacijama sam se povlačila, iako možda nije trebalo. Svojevremeno sam uporno i dugo jurila direktorku jednog beogradskog doma zdravlja da napravimo razgovor. Što me je ona više izbegavala, ja sam više insistirala da pričamo, pritom sam zaista svaki put poštovala pravila pristojne poslovne komunikacije. Na kraju, ona je pozvala mog glavnog urednika i žalila se kako ja ja uznemiravam. Morala sam da se pravdam da nisam neprofesionalna.

Kada je godinu dana kasnije ista direktorka optužena za zloupotrebu službenog položaja, postalo mi je jasno zašto se plašila, s puterom na glavi nije mogla da priča s novinarima, stalno se plašila da će joj neko nešto „iščačkati“. A meni je bilo krivo zašto nisam insistirala i dalje, a svom nadređenom prepustila da rešava njene žalbe. S druge strane, očito da nisam dobro iskomunicirala nameru o čemu želim da pišem.

Dakle, u nekim situacijama u našem poslu – da bi se dobila informacija, do poruke se može i mora stići zaobilaznim putem i veliko je pitanje šta je ispravna poslovna komunikacija – u ovom konkretnom slučaju, da li sam mogla dobiti intervju (bez problematičnih tema) i tako održati dalji  poslovni kontakt sa direktorkom ili insistirati na saznavanju odrešenih informacija, bez obzira na to što ću na taj način narušiti dalju komunikaciju i odnose?

 

Ovo je samo jedan od primera dilema s kojima se novinari stalno sreću, vrlo često smo stavljeni u situaciju da insistiranje na našim porukama može da dovede do narušavanja odnosa. Dobra poslovna komunkacija, dobar biznisAli, ako s druge strane imamo profesionalce, oni će razumeti naše profesionalne razloge i načine komuniciranja. Problem je u tome što je čest slučaj da sa druge strane nemamo ljude koji razumeju prirodu našeg posla. No, kako su me uvek uzluđivalo kada ljudi svoj neprofesionalizam pravdaju malom platom – setite se samo svih onih šalterskih službenika, medicinskih radnika i ostalih koji smatraju da zato što su malo plaćeni imaju PRAVO da se ponašaju neprofesionalno, tako smatram i da se niko naučen nije rodio i da za poslovnu komunikaciju ne moraš da se rodiš talentovan. Efikasna komunikacija može da se nauči i uvežba, samo ako ti je dovoljno stalo. I ako tvoji nadređeni smatraju važnim. A trebalo bi.

 NAPOMENA:

Ovaj članak je napisan u saradnji sa Link group, kao deo projekta podrške blogerima.

Fotografije preuzete odavde i  odavde.

 

 

Tags: , , ,

Category: Komunikacije

About the Author ()

Novinarka, trostruka keva, blogerka. Moja najduža ljubav je ona sa papirom i olovkom.

Оставите одговор

Ваша адреса е-поште неће бити објављена. Неопходна поља су означена *